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Chapitre 8: Quels services essentiels le système d'information (SI) apporte-t-il aux organisations?

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PLAN: Quels services essentiels le système d'information (SI) apporte-t-il aux organisations?

Le système d'information dans l'organisation

  • Définition du système d'information.
  • L'origine des informations du SI.

Les services offerts par le SI aux organisations

  • Les services et les fonctionnalités offerts par les applications.
  • Services et fonctionnalités offerts par les applications transversales.
  • Services et fonctionnalités offerts par les applications métier.

Le rôle des acteurs du SI et leur complémentarité

  • Les acteurs internes et externes.
  • La complémentarité du SI et des acteurs.
  • Le rôle du système d'information.

Enseignement et formation pédagogiques

SYNTHESE: Quels services essentiels le système d'information (SI) apporte-t-il aux organisations?

Le système d'information dans l'organisation

Définition du système d'information

Le système d'information (SI) d'une organisation correspond à l'ensemble des ressources (données, matériels, logiciels, personnels, procédures, modèles) qu'elle peut mettre en œuvre et coordonner afin d'acquérir, classifier, stocker, traiter et diffuser les informations nécessaires à son fonctionnement et à ses prises de décision.

Le système d'information correspondant au suivi des patients d'un hôpital met en œuvre les ressources suivantes:

  • Des données (données sur le patients, radiographies.);
  • Des acteurs (patients, médecins, secrétaires);
  • Des logiciels (dossiers électroniques des patients, logiciel de prise de rendez-vous);
  • Des matériels (ordinateurs, imprimantes, lecteur de carte Vitale);
  • Un réseau de communication (pour la carte Vitale, entre les services de l'hôpital).

Ce SI permet d'assurer un meilleur suivi des dossiers, d'optimiser la prise de rendez-vous, la transmission d'informations entre les services.

Les technologies de l'information et de la communication (TIC), qui permettent le traitement et la transmission automatisés des informations, font partie intégrante du SI.

L'origine des informations du SI

Les informations du SI peuvent avoir une origine non numérique (papier, plan.) ou numérique (mail, données informatiques.). Mais pour être exploitées par les outils modernes du SI, ces informations doivent, au final, se présenter dans un format numérique (fichier ou base de données).

Une radiographie est de nature non numérique tandis que le message électronique envoyé au patient pour confirmer son rendez-vous est de nature numérique.

L'organisation doit ainsi gérer des informations d'origines très variées sous forme de fichiers textes, images, sons, vidéos ou sous forme de données (bases de données) via les TIC.

Les services offerts par le SI aux organisations

Les services et les fonctionnalités offerts par les applications

Pour optimiser le fonctionnement de son SI, l'organisation s'appuie sur les TIC, qui offrent de nombreuses fonctionnalités (exemple: envoyer un mail) à travers des outils (exemple: Mozilla Thunderbird) et des services (exemple: messagerie électronique).

Ces services peuvent ainsi être de différentes natures: services de communication, services liés à l'organisation du travail, services métier, services de veille, services de stockage.

Services et fonctionnalités offerts par les applications transversales

Les suites bureautiques (exemple: LibreOffice) permettent de créer des textes, des feuilles de calcul ou des présentations. Elles offrent donc des services de bureautique.

Les messageries électroniques (exemple: Mozilla Thunderbird) permettent de communiquer rapidement entre collaborateurs de l'entreprise, mais également avec les partenaires de l'entreprise. Elles offrent donc des services de communication.

Les agrégateurs de flux RSS (exemple: Netvibes) permettent à l'utilisateur de recevoir automatiquement les actualités concernant un ou plusieurs domaines choisis. Ils offrent ainsi des services de veille informationnelle.

Services et fonctionnalités offerts par les applications métier

Les progiciels de gestion (exemples: Ciel Paye, Ciel Gestion commerciale) proposent des services ciblés qui n'interagissent pas automatiquement entre eux.

Les PGI ou progiciels de gestion intégrés (exemple: Open ERP) proposent, notamment, des services de gestion des approvisionnements, de gestion comptable, de gestion de la relation client Ils offrent donc des services métier et des services transversaux qui interagissent automatiquement entre eux car ils sont basés sur une base de données unique.

Lorsqu'une commande est validée dans le module Gestion commerciale, cela permet de déclencher la création de la facture, de la voir apparaître dans le module Gestion comptable et de l'imprimer sans avoir à ressaisir aucune information.

Les sites de vente en ligne (exemple: Amazon.fr) permettent à des clients situés dans n'importe quelle partie du monde d'acheter les biens ou services d'une société. Ils offrent donc des services commerciaux.

Le management du SI de l'organisation s'appuie de plus en plus sur les TIC. Ces dernières offrent des services qui peuvent être inventoriés en fonction de leur nature, mais cette classification dépend souvent du point de vue de l'utilisateur.

Voici un exemple de classification (mais chaque outil n'est pas explicité, ni forcément à aborder):

Outils TIC et Services de communication.
  • Messagerie instantanée (chat), webconférence.
  • Messagerie électronique, liste de diffusion et de discussion, site Web (Internet, intranet, extranet), portail Web, forum, blog, microblogging, réseaux sociaux, wiki, agrégateur de flux RSS, outil de sondage.
Outils TIC et Services liés à l'organisation du travail.
  • Agenda partagé, outil de gestion de planning, moteur de workflow, outil de gestion de projet, bureau virtuel (travail à distance), mindmapping, outil de groupware, outil de workflow.
Outils TIC et Services métier.
  • EDI, datamining, PGI (approvisionnement, gestion comptable, gestion financière, marketing, GRC, GRH, CRM), e-learning, e-commerce, serious games, moteur de recherche (interne ou non), application sur mesure.
Outils TIC et Services de co-construction.
  • Plate-forme collaborative, document partagé, carte mentale, wiki.
Outils TIC et Services de veille.
  • Agrégateur de flux RSS, réseaux sociaux, microblogging, wiki, blog.
Outils TIC et Services de stockage.
  • Espace disque (partagé ou non), fichier (partagé ou non), base de données, datawarehousing, datamining, GED.
Outils TIC et Services liés à la sécurité.
  • Antivirus, firewall, DMZ, sauvegarde, paiement sécurisé.
Si les TIC permettent de favoriser les échanges, cela nécessite également l'usage de solutions permettant de contrôler la circulation de l'information, et d'assurer la sécurité et la pérennité des systèmes d'information.

Le rôle des acteurs du SI et leur complémentarité

Les acteurs internes et externes

Un acteur est une personne morale ou physique intervenant dans le système d'information.

Les principaux acteurs internes sont les collaborateurs de l'organisation et les acteurs externes sont principalement ses clients, ses fournisseurs, ses concurrents. Lorsqu'un commercial du groupe Rossignol enregistre la commande d'un client et que les quantités de produits en stock sont insuffisantes, un réapprovisionnement est nécessaire. Les fournisseurs ou l'usine de fabrication Rossignol concernés doivent donc recevoir immédiatement une commande.

Acteurs internes: commercial (personne physique), usine de fabrication (personne morale).

Acteurs externes: client (personne physique ou personne morale si le client est une autre organisation), fournisseurs (personne morale).

La complémentarité du SI et des acteurs

Le SI est un support du fonctionnement de chaque organisation qui permet d'articuler les activités des différents acteurs d'un même processus (réalisation de projets communs, partage d'informations complémentaires.).

Dans le système d'information correspondant au suivi des patients d'un hôpital, les médecins, les infirmiers et les secrétaires compléteront tour à tour le dossier du patient au cours de son hospitalisation.

Les collaborateurs de l'organisation mais également les acteurs externes (partenaires, clients, fournisseurs.) jouent des rôles différents dans les processus. Ils ont, en conséquence, des accès différents aux informations du SI, selon leurs responsabilités fonctionnelles et hiérarchiques: intervenir pour alimenter le SI en informations, les modifier ou simplement les consulter. Les dirigeants, quant à eux, ont en plus la charge de la gestion de ce SI.

Dans le système d'information correspondant au suivi des patients d'un hôpital, les médecins pourront modifier le contenu du dossier électronique d'un patient tandis que les secrétaires pourront uniquement y consulter et modifier les informations administratives. Les dirigeants de l'hôpital pourront avoir accès à n'importe quelle information du SI, notamment pour prendre des décisions.

Chaque acteur du SI a un rôle individuel mais aussi collectif à jouer du fait de ses interactions avec les autres acteurs.

Le rôle du système d'information

Le SI a pour vocation de répondre aux objectifs de l'organisation. Il est ainsi en perpétuelle évolution. Il doit pouvoir être exploité aux niveaux stratégique, décisionnel et opérationnel, ce qui amène souvent à une réorganisation des procédures existantes, notamment par des investissements technologiques, afin de gagner en efficacité et en rentabilité. Une organisation qui maîtrise son SI sera mieux à même de prendre des décisions efficaces, ce qui constitue un réel avantage concurrentiel.

Il peut être envisagé de faire travailler les élèves sur les opportunités et les risques induits par les services TIC pour l'organisation.

Le développement des usages numériques permet d'accéder à distance aux informations importantes nécessaires à la prise de décision (données de gestion, validation, signature ou accord) et constitue une aide à la décision, et donc au pilotage de l'organisation.

Cette opportunité est aussi un facteur de risque multiforme que l'organisation doit prendre en compte et intégrer afin d'en tirer le meilleur parti.

Afin de synthétiser la réflexion, un tableau simple permet de mettre en évidence les opportunités et les risques susceptibles d'être rencontrés à différents niveaux:

Opportunités au Niveau organisationnel

  • Favoriser l'autonomie.
  • Augmenter la motivation.
  • Échanger, mémoriser, transformer les informations.
  • Gérer une masse d'informations importante en permanence.
  • Collaboration, coopération, co-construction.
  • Innovation, création d'une compétence collective.
  • Interactions entre pairs et experts/novices.
  • Confiance, respect mutuel, autodiscipline.
  • Information en temps réel.
  • Communauté active.

Risques au Niveau organisationnel

  • Modification des modes d'organisation.
  • Activités chronophages et temps d'apprentissage mal maîtrisé.
  • Pertes d'efficacité par dispersion.
  • Manque de réactivité.

Risques de résistance au changement pouvant se traduire par:

  • un manque de participation et d'implication.
  • un sentiment de suspicion.
  • une déresponsabilisation.
  • une perte de repères.
  • des relations conflictuelles.

Opportunités au Niveau de la communication (interne ou externe)

  • Amélioration de la communication.
  • Proximité avec les clients, les partenaires.
  • Faciliter les échanges.
  • Créer du lien social.

Risques au Niveau de la communication (interne ou externe)

  • Communication mal maîtrisée.
  • Indisponibilité de l'information pertinente au moment opportun.
  • Cohérence difficile.
  • Non-maîtrise de l'information: prise à partie, dénigrement.
  • Dégradation de l'image de l'organisation.

Opportunités au Niveau financier

  • Productivité accrue.

Risques au Niveau financier

  • Coût d'acquisition des environnements numériques.
  • Coût de mise en place.
  • Coût d'ingénierie.
  • Coût de formation.

L'utilisation des TIC entraîne souvent un bouleversement, mais les services qu'elles rendent peuvent surtout constituer une véritable plus-value pour les organisations.

En quoi les technologies transforment-elles l'information en ressource?

Enseignement et formation pédagogiques