Chapitre 15: Les tensions professionnelles peuvent-elles renforcer la cohésion?

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PLAN: Les tensions professionnelles peuvent-elles renforcer la cohésion?

Le climat relationnel:

  • Les attitudes qui nuisent au climat relationnel.
  • Les facteurs qui favorisent un bon climat relationnel.

Les conflits

  • Les types de conflits.
  • Les attitudes dans le conflit.
  • Les modalités de dépassement du conflit .

SYNTHESE: Les tensions professionnelles peuvent-elles renforcer la cohésion?

Les relations professionnelles sont caractérisées par de nombreuses interactions marquées parfois par des ajustements, des compromis, des tensions, voire des conflits. Ceux-ci peuvent nuire au climat relationnel au sein de l'organisation, mais aussi favoriser la cohésion s'ils sont dépassés. Ils permettent alors de créer une situation nouvelle plus acceptable.

Le climat relationnel:

Le climat relationnel est la qualité de l'ambiance de travail et des échanges ressentie par les membres d'une équipe ou d'une organisation. Un climat de travail marqué par des tensions peut conduire au conflit.

Les attitudes qui nuisent au climat relationnel.

Dans les relations interpersonnelles:

Plusieurs attitudes peuvent être repérées qui nuisent au climat relationnel:

  • La frustration d'un individu par rapport à ses objectifs: certains individus peuvent se sentir frustrés de ne pas obtenir ce qu'ils désirent ou se considérer désavantagés par rapport à d'autres. Ils interprètent alors ce refus ou cette différence comme un message négatif qui leur est adressé. Un salarié attend une augmentation de salaire qui ne vient pas. Cela va jouer sur sa motivation et sur sa relation aux autres salariés, peut-être mieux reconnus que lui.
  • L'agression: elle vise une personne par la violence verbale, la moquerie, les sous-entendus.
  • La stratégie de pouvoir des acteurs, qui peut être à l'origine de tensions internes. Un employé promu responsable est conduit à instaurer une certaine distance avec ses anciens collègues de travail, qui l'acceptent mal.
  • La lutte pour le leadership: certains individus peuvent tenir à l'influence qu'ils exercent sur les autres. Jusque-là, Simon était la personne ressource en informatique dans sa PME. L'embauche d'un jeune technicien, très compétent dans ce domaine, est venue remettre en cause son influence au sein de l'entreprise.
Dans les relations entre l'individu et le groupe:

Le comportement d'un individu au sein du groupe peut nuire au climat relationnel.

Lucile est en perpétuelle révolte contre les consignes de la direction. Elle tente d'influencer les autres membres de son équipe; certains s'alignent sur ses positions tandis que d'autres résistent. L'équipe se scinde en deux clans. Le climat relationnel est fortement affecté.

Dans les relations entre groupes:

Elles peuvent engendrer de la rivalité dans la compétition. Chez un constructeur automobile, deux équipes de projet concurrentes cherchent à être les premières à développer un prototype.

Le risque est que les membres de chacun des groupes se replient sur la défense de leurs intérêts et filtrent les informations. La rivalité entre groupes peut être stimulante, à condition que le dialogue soit préservé.

Les facteurs qui favorisent un bon climat relationnel.

Le climat relationnel est favorisé par:
  • Un environnement stable pour l'organisation; L'absence de menaces sur l'activité, donc sur les emplois.
  • Des conditions de travail respectueuses qui donnent un sentiment de bien-être au travail;
  • Une attitude bienveillante et motivante de la part des managers: un leadership participatif, la capacité à reconnaître les efforts et les résultats des collaborateurs;
  • Le partage de valeurs communes entre les acteurs, le sens de l'objectif commun.

Les conflits:

Le conflit est une situation d'opposition entre individus ou entre groupes. Il est le résultat de la rencontre de sentiments ou d'intérêts contradictoires. Les conflits inquiètent parce qu'ils bousculent l'ordre établi, les habitudes. Cependant, ils sont normaux et peuvent même, si leur dépassement a été bien conduit, jouer un rôle moteur de changement et d'évolution.

Le conflit est généralement précédé d'une situation de crise provoquée par un élément déclencheur. La diminution du budget consacré au fonctionnement dans un hôpital, la modification du système d'attribution des primes collectives, l'arrivée d'un manager autoritaire dans un service.

On distingue plusieurs sortes de conflits, selon leur source ou leur forme.

Les types de conflits.

Selon la source:
  • Les conflits d'objectifs: ils proviennent de divergences d'intérêts entre des personnes ou des groupes. Le service commercial d'une entreprise tarde systématiquement à émettre les factures. Le département comptable, qui a pour objectif de gérer la trésorerie, est en conflit avec lui.
  • Les conflits d'opinions: ils relèvent des différences de valeurs et de croyances. Les bénévoles d'une association n'ont pas tous les mêmes valeurs. Certains y adhèrent simplement pour avoir une activité qui occupe leur retraite; d'autres s'engagent parce qu'ils sont convaincus de l'utilité de leur action.
  • Les conflits affectifs, de nature psychologique: ils résultent de frictions entre personnalités différentes. Ce sont les plus difficiles à dépasser. Deux salariés travaillant dans le même bureau et se supportant mal; un directeur autoritaire et hautain qui a peu de contacts avec ses subalternes.
  • Les conflits de comportement: ils proviennent de la manière d'être d'un individu ou d'un groupe aux yeux des autres. Un collaborateur qui arrive systématiquement en retard aux réunions.
Selon la forme:
  • Le conflit ouvert est exprimé: les acteurs qui le vivent verbalisent leur ressenti, leurs opinions, leurs revendications.
  • Le conflit larvé est perceptible par le malaise qui l'accompagne ou par des comportements signifiants qui en sont les indicateurs (non-dits pesants, démotivation, stress, absentéisme, retards dans les délais, non-qualité.).

Thomas se sent mal dans son équipe de travail mais il ne le dit pas ouvertement. Depuis un mois, il s'adresse à ses collègues pour le strict minimum, ne parvient pas à tenir les objectifs qui lui sont fixés. Après une discussion avec son responsable, qui lui reprochait son manque d'implication et dont il est sorti visiblement affecté, il a été absent pendant une semaine.

Les attitudes dans le conflit.

Vivre un conflit n'est jamais aisé dans la mesure où il affecte les émotions. Quelles sont les attitudes que les individus adoptent, souvent inconsciemment, dans ces circonstances?

La fuite:

C'est une attitude courante qui traduit une crainte du conflit ouvert et de la violence. Il s'agit de protéger son estime de soi. Sonia voit bien que sa responsable lui confie de plus en plus de dossiers et qu'elle ne pourra bientôt plus les assumer. Mais elle n'ose pas l'exprimer pour ne pas la décevoir.

Cette attitude peut prendre diverses formes: évitement du conflit, refus de le reconnaître, soumission à l'autorité, différé de l'explication nécessaire. Si l'évitement est possibledans un conflit passager, cette attitude soulève des problèmes à long terme: perte de l'estime de soi, stress, voire dépression.

L'agressivité:

La réaction agressive à la situation de conflit relève de la violence verbale. Il peut s'agir:

  • D'un emportement colérique;
  • D'un cynisme moqueur qui porte atteinte à autrui; Alors comme ça, tu prends ton après-midi?, lancé à un collègue qui part à 18 heures.
  • D'une réponse autoritaire.

Une réaction un peu vive peut attirer l'attention d'autrui sur un ressenti difficile si elle est spontanée et exceptionnelle. À l'inverse, une attitude systématiquement agressive dans la relation entraîne soit la soumission d'autrui, soit une réaction également agressive de sa part. Elle altère la perception de soi et ne fait rien avancer dans les conflits installés.

La manipulation:

Elle consiste à utiliser le registre de la flatterie, de la séduction ou de la culpabilisation et du chantage pour tenter une sortie du conflit.

Vous êtes le spécialiste de la question ou Si vous n'acceptez pas ces sacrifices, notre entreprise devra se délocaliser en Chine.

La manipulation repérée est mal ressentie et peut entraîner l'agressivité ou la fuite.

La recherche d'un dépassement du conflit:

C'est l'attitude idéale en théorie: les acteurs en présence affrontent le conflit le plus sereinement possible, en parlent et agissent dans le respect de l'autre, en vue de mettre en place une situation nouvelle satisfaisante, acceptée par les deux parties. Il s'agit d'une attitude rarement naturelle et spontanée.

Les modalités de dépassement du conflit.

Au sein des organisations, la prévention des conflits devrait passer par la régulation des tensions dans le dialogue, la concertation, l'échange d'idées, l'ajustement, la responsabilisation des acteurs. Malgré l'intérêt de cette prévention, les conflits ne doivent pas être évités à tout prix. Leur émergence est parfois salutaire. Ils peuvent être des opportunités d'expression des malaises, de recherche de solutions innovantes.

Le dépassement d'un conflit dans de bonnes conditions peut renforcer la cohésion du groupe. On peut dire qu'un conflit ne se résout jamais totalement, car il est impossible de gommer complètement la crise qui l'a suscité et le ressenti qu'il laisse. Mais on peut tenter une remédiation afin de le dépasser, de créer une situation nouvelle, acceptable par les parties concernées. Comment procéder pour dépasser le conflit lorsqu'il est installé? Trois modalités différentes sont envisageables.

La négociation:

La négociation est l'ensemble des démarches qui visent à renouer le dialogue pour parvenir à un accord. Une négociation de conflit efficace utilise les principes de l'écoute active et respecte des règles et des valeurs acceptées par les participants:

  • Mettre de côté les problèmes de personnes (antipathies, animosités) et se recentrer sur les seuls problèmes d'intérêts; Mes horaires actuels dépassent largement les 40 heures plutôt que Monsieur, vous êtes un exploiteur!
  • Permettre une expression rapide et non agressive du ressenti de chacun; Depuis deux mois, je me sens stressé et ma vie de famille en est altérée.
  • Préciser des faits et non des opinions; La semaine dernière, j'ai traité 56 réclamations!
  • Rechercher un accord qui puisse satisfaire les deux parties, au travers d'un compromis (accord donnant/donnant) ou, si possible, offrant un gain à chacun (accord gagnant/gagnant). Une meilleure organisation du travail renforcera l'efficacité du collaborateur et celle de son responsable: tous deux sont gagnants.
La médiation:

La médiation est le fait de rapprocher des parties en opposition grâce à l'intervention d'une personne externe au conflit, le médiateur. Celui-ci doit être impartial et accepté par les acteurs en présence. Il les invite à suivre les étapes habituelles de la négociation de conflit et favorise l'expression de chacun par les techniques de l'écoute active. Le médiateur aide à la formalisation et au respect de l'accord conclu.

L'arbitrage, le recours hiérarchique:

L'arbitrage fait appel à la décision d'une personne extérieure, le plus souvent par recours à la hiérarchie. Bien que fréquemment utilisé, ce mode de dépassement du conflit n'est pas idéal dans la mesure où il ne favorise pas le dialogue et implique une décision. Cependant, il est parfois indispensable pour débloquer la situation.

Deux départements demandent une création de poste alors qu'une seule embauche est envisageable: c'est la direction des ressources humaines qui arbitrera.

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