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Chapitre 19: Comment la communication opérationnelle peut-elle inciter à la coopération?

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PLAN: Comment la communication opérationnelle peut-elle inciter à la coopération?

La communication opérationnelle descendante pour transmettre des consignes

  • Transmettre des consignes collectives.
  • Exposer des consignes individualisées.

La communication opérationnelle interactive pour susciter la coopération

  • Comprendre son environnement de travail.
  • Pouvoir s'exprimer.

Enseignement et formation pédagogiques

SYNTHESE: Comment la communication opérationnelle peut-elle inciter à la coopération?

La communication opérationnelle regroupe l'ensemble des moyens par lesquels une organisation maîtrise son fonctionnement interne. Elle indique, de manière plus ou moins impérative à ses acteurs, ce qu'ils ont à faire ou ce qu'ils ne doivent pas faire dans le cadre de leur activité professionnelle.

Cette forme de communication semble donc viser uniquement l'obéissance des destinataires en leur demandant de suivre des consignes et des procédures, et d'utiliser des supports prédéfinis. Cependant, pour une meilleure performance, les organisations envisagent aujourd'hui cette communication opérationnelle comme devant également faciliter la coopération entre les acteurs de l'organisation.

La communication opérationnelle descendante pour transmettre des consignes

Il revient au manager de répartir les tâches et, surtout, d'en informer les acteurs. Dans ce cas, la communication opérationnelle est envisagée comme une transmission descendante d'information, nécessaire pour que les collaborateurs mènent à bien leur travail.

Transmettre des consignes collectives

Pour transmettre des directives de travail, un manager peut décider de s'adresser collectivement à un groupe d'acteurs ou à l'ensemble des membres de l'organisation. Plusieurs moyens sont à sa disposition:

La note de service: il s'agit de formuler les consignes de travail dans un document qui désigne les personnes concernées de manière nominative ou selon leur fonction. La note de service peut s'adresser à une ou deux personnes, à une vingtaine de personnes, ou à l'ensemble d'un service. La note de service est bien souvent formalisée. Elle obéit à des règles de présentation propres à chaque organisation. Le ton est impératif; la rédaction est précise, concise et directe. Il s'agit de transmettre rapidement l'information en la débarrassant de tous les éléments inutiles. En général, on ne trouve pas de formule de politesse dans une note de service.

La note de service peut être diffusée de différentes manières vers les destinataires: par courrier interne ou apposée sur un tableau d'affichage pour une note sous forme papier, par courrier électronique pour une note sous forme numérique. Exemple. Un directeur diffuse une note de service à ses commerciaux leur demandant de rédiger désormais le compte-rendu de visite client après chaque visite, et non plus en fin de journée.

L'affiche: elle vise à informer et à donner des consignes à l'ensemble du personnel d'un service ou de l'organisation. Elle est souvent imagée pour faciliter la compréhension du message. Les destinataires n'étant pas identifiés, elle doit être claire afin que n'importe qui puisse la comprendre rapidement. Elle se présente sous forme papier, imprimée sur un support durable comme le plastique, ou sous forme électronique grâce au panneau d'affichage électronique. Ces panneaux offrent un affichage textuel ou graphique selon les modèles.

La direction d'une entreprise du bâtiment diffuse une affiche destinée à l'ensemble des ouvriers intervenant sur les chantiers pour rappeler que le port du casque est obligatoire: l'affiche montre une image exigeant le port du casque. La veille du repas de Noël, un panneau lumineux installé à l'entrée du restaurant d'entreprise informe les salariés: le panneau fait défiler un texte auquel s'ajoute un dessin de sapin de Noël.

Ces moyens de communication visent l'efficacité et la rapidité dans la transmission des informations. Seules les informations nécessaires sont fournies à un groupe de destinataires concernés. Cependant, cette information très générale ne parvient pas toujours correctement aux destinataires:

  • Certains se sentent peu concernés et ne regardent pas les affiches ou les notes apposées sur les tableaux d'affichage;
  • Le manager ne peut pas savoir si la note ou l'affiche a été lue ou comprise;
  • Inversement, les acteurs n'ont pas vraiment la possibilité de réagir. Ce type de communication implique donc peu les destinataires qui doivent se contenter d'obéir aux consignes.

Enfin, par leur nature même, ces moyens de communication n'incitent pas à la coopération. Les acteurs prennent connaissance des consignes et les exécutent de manière individuelle sans savoir ce que font leurs collègues.

Exposer des consignes individualisées

Une information collective ne peut pas formuler toutes les consignes qui permettent le bon fonctionnement d'un service ou d'une organisation. Les managers utilisent aussi des moyens de communication individualisés et souvent moins formels.

Les différents supports:
Il s'agit notamment de:
  • Consignes écrites laissées à un collaborateur sur un papier ou dans un courrier électronique; Un manager a terminé un gros dossier tard dans la soirée. Le lendemain, son assistant trouve cinq ou six messages (papier ou électronique) de son manager formulés au fur et à mesure qu'il traitait le dossier: Pouvez-vous m'imprimer tel document?, Pouvez-vous rappeler M. Dupont pour confirmer telle information? Pouvez-vous mettre en forme ce diaporama?.
  • Consignes orales données par le manager aux personnes qu'il encadre. Cela peut se faire de manière ritualisée selon les habitudes du service, ou de manière plus spontanée en fonction des besoins. Chaque matin, un manager passe dans les bureaux pour saluer et donner les consignes à chacun. L'après-midi, le manager a besoin de reporter un rendez-vous avec un client: il demande à son assistant d'appeler le client de suite.
Une amélioration des performances:
Une communication individualisée améliore l'efficacité de l'organisation du travail car:
  • Elle permet de s'adapter aux imprévus: peu formels, ces moyens de communication permettent de réagir rapidement à une situation; Depuis quelques jours, une entreprise reçoit de nombreuses plaintes de la part de ses clients au sujet des produits: le responsable du service après-vente demande à son équipe de réaliser d'urgence des statistiques sur les appels pour mesurer l'ampleur du problème. Devant l'urgence de la situation, la consigne est transmise oralement.
  • Elle implique les personnes: l'acteur auquel est destiné le message se sent obligatoirement concerné: le message laissé sur son bureau ou la consigne du manager s'adresse à lui et pas à une autre personne;
  • Les consignes orales offrent la possibilité d'interagir: les acteurs peuvent poser des questions pour clarifier un point. Le manager peut s'assurer que ses collaborateurs ont bien compris les consignes et leurs enjeux. Le non-verbal vient s'ajouter aux mots exprimés et peut aider à la compréhension du message; Le manager se déplace personnellement dans le bureau d'un collaborateur pour lui demander un dossier: cela montre l'importance ou l'urgence de la situation.
  • Les consignes orales, par leur caractère moins formel, contribuent à construire la relation. Le manager ne se contente pas de transmettre des informations brutes mais ajoute au message des éléments visant à entretenir la relation. Ce peut être l'occasion de montrer aux collaborateurs qu'il a conscience de la difficulté ou de l'ampleur de la tâche demandée. Il peut aussi remercier par avance ou féliciter pour ce qui a été fait. Le manager peut même consacrer quelques minutes à une communication informelle avant de donner ses consignes. Ces attentions sont particulièrement motivantes pour les membres de l'organisation. Comme tous les matins, le responsable de la production passe à l'atelier pour saluer les opérateurs et donner ses consignes. Aujourd'hui, il félicite l'un d'eux pour la réussite de sa fille au bac.

Ces moyens de communication, s'ils sont appréciés par les salariés, encouragent peu la coopération entre les acteurs, car la relation se fait deux à deux et de manière souvent descendante. Consignes collectives et consignes individualisées sont complémentaires: elles ne s'appliquent pas aux mêmes situations.

La communication opérationnelle interactive pour susciter la coopération

La coopération ne s'ordonne pas, elle se provoque. Elle ne peut s'envisager que si les membres d'une organisation comprennent leur environnement de travail et si on leur donne la possibilité de s'exprimer.

Comprendre son environnement de travail

Comprendre son environnement de travail signifie mesurer les enjeux de ses activités et appréhender les tâches des collègues pour comprendre leurs besoins. Les réunions et les schémas de procédure répondent à ces attentes.

Le compte-rendu de réunion:

La réunion permet à chaque participant d'exposer les enjeux de ses activités. Chacun comprend mieux les besoins des collègues et peut donc mieux y répondre. La collaboration s'améliore de manière spontanée par une meilleure connaissance mutuelle.

Un commercial promet un délai de livraison de deux jours à son client, car il sait que la production a besoin d'une journée et demie de travail pour terminer la commande précédente et que sa commande ne prendra que quatre heures. Or, il a oublié qu'il faut au moins trois heures pour paramétrer la machine et faire des essais. La commande risque de prendre du retard. Le client mécontent se retourne contre le commercial, qui entre en conflit avec le responsable du service production. Une meilleure connaissance des contraintes de la production aurait évité cette erreur et ces tensions.

Les échanges entre participants d'une réunion sont consignés dans le compte-rendu de réunion. Deux types de rédaction sont possibles: simple résumé des débats ou retranscription intégrale des interventions. Dans tous les cas, le compte-rendu débute par la liste des noms des participants et des absents, et se termine par les actions à mener.

Le compte-rendu de réunion sert aux participants, pour qu'ils n'oublient rien de ce qui a été dit et décidé, mais aussi aux absents, pour les informer de ce qui a été dit et des décisions qui ont été prises.

Le compte-rendu est un document opérationnel: il énonce les activités ou les tâches à réaliser, et permet aussi de comprendre, grâce aux débats relatés, les enjeux de la situation globale et des participants.

Il fournit des informations importantes aux acteurs pour mieux répondre aux besoins de leurs collègues et leur permet de collaborer plus activement.

Les schémas de procédure:

Les organisations élaborent des procédures afin d'optimiser leurs activités. La réflexion sur les procédures est l'occasion d'améliorer le fonctionnement d'un service ou d'un processus. Ces procédures mettent en lumière les interdépendances entre les membres des organisations.

Un commercial prend une commande chez un client. Il la transmet au service production ainsi qu'au service facturation. Le responsable du service production porte la commande sur le planning de production et indique un délai de livraison au commercial. La commande est mise en production. Les marchandises sont emballées par le service expédition, qui reçoit la facture et la glisse dans le colis. Le service expédition dépend du service facturation: la marchandise ne pourra pas être livrée tant que le service expédition n'a pas reçu la facture.

Il est important que les membres des organisations aient connaissance de ces interdépendances pour collaborer avec leurs collègues.

Les procédures sont formalisées dans différents types de documents:
  • La fiche de procédure: elle liste les étapes en les numérotant. Cette présentation textuelle ne fait pas réellement apparaître les interdépendances entre les acteurs;
  • Le diagramme imagé: il se présente sous forme de schéma constitué d'images, de flèches et d'un minimum de texte. Il permet de repérer rapidement les interdépendances.
Diagramme imagé de la procédure de commande:
  • Commercial.
  • Production.
  • Facturation Expédition.
  • Prise de commande.
  • Inscription au planning.
  • Mise en production.
  • Préparation de la facture.

Compte-rendu de réunion et schéma de procédure envisagent les relations non plus deux à deux mais en groupe, ce qui favorise la coopération. Mais il n'y aura pas de réelle collaboration si les membres ne peuvent pas s'exprimer.

Pouvoir s'exprimer

Pour que la collaboration puisse avoir lieu, la communication doit être envisagée dans tous les sens: descendant (de la hiérarchie vers l'exécution), ascendant (de l'exécution vers la hiérarchie) et latéral (entre les collègues d'un même niveau hiérarchique). Il ne s'agit pas d'inventer de nouveaux moyens de communication mais de repenser les outils existants de manière plus collaborative en associant systématiquement les acteurs.

Une réunion peut être envisagée comme une transmission d'informations des managers vers les salariés ou comme un lieu d'échange entre les participants, indépendamment de leur place dans la hiérarchie. Un schéma de procédure pourra être soit imposé par la hiérarchie, soit élaboré collectivement. Un manager qui donne ses consignes oralement à son assistant peut l'encourager à travailler avec l'un de ses collègues ou lui demander son opinion sur un problème précis.

Laisser s'exprimer les membres des organisations et les écouter permet de:
  • Constater les dysfonctionnements; La procédure ne prévoit pas d'informer le commercial en cas de défaut de paiement d'un client. Il continue donc à prendre les commandes du client. Si les acteurs avaient été consultés, ils auraient pu relever ce manque.
  • Suggérer des idées; Le commercial ou le service de recouvrement aurait certainement proposé un moyen de transmission d'alerte pour impayé.
  • Echanger sur les bonnes pratiques. Un commercial s'est mis d'accord avec le responsable du service de recouvrement pour être alerté sur les impayés de manière informelle. Il explique son arrangement lors d'une réunion: la méthode est adoptée pour l'ensemble des commerciaux.

Une utilisation plus collaborative de la communication opérationnelle permet donc d'améliorer la performance de l'organisation tout entière.

Enseignement et formation pédagogiques