Chapitre 21: Quelles technologies peuvent favoriser la coopération?

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PLAN: Quelles technologies peuvent favoriser la coopération?

Communiquer en réseau:

  • Se réunir virtuellement.
  • Échanger dans des communautés.

Partager des informations favorisant la coopération:

  • L'agenda partagé en ligne.
  • Le carnet d'adresses partagé.

Co-construire des connaissances:

  • Le fonctionnement des wikis.
  • Les usages des wikis dans les organisations.

Accompagner les utilisateurs:

  • Inciter les salariés à utiliser l'outil collaboratif.
  • Changer les habitudes.

SYNTHESE: Quelles technologies peuvent favoriser la coopération?

L'essor des technologies de l'information et de la communication a permis d'améliorer considérablement la coopération entre les acteurs dans les organisations. Celles-ci se sont emparées des technologies issues directement du Web 2.0. Les organisations y voient un moyen d'améliorer les différentes performances (sociales, financières, commerciales et organisationnelles).

Les moyens de communication classiques, comme le courrier électronique, sont basés sur un échange de personne à personne, alors que les technologies coopératives visent essentiellement à développer la communication de groupe. Les approches de la communication interne et les méthodes de travail changent fondamentalement. La communication se fait en réseau. La coopération est facilitée grâce au partage des informations. Les connaissances peuvent être co-construites à l'aide d'outils qui les centralisent. Les utilisateurs doivent être accompagnés dans ces changements.

Communiquer en réseau:

Communiquer en réseau procure des avantages importants aux organisations: il devient possible de se réunir sans être physiquement dans un même lieu ou bien d'échanger dans des groupes sans avoir à s'adresser individuellement à chaque membre.

Se réunir virtuellement.

Se réunir virtuellement évite les frais liés aux déplacements et permet des réunions plus fréquentes.

Deux équipes travaillant sur le même projet, l'une à Berlin, l'autre à Paris, doivent prendre une décision. La réunion à distance évitera les frais de transport et d'hébergement et permettra de gagner du temps.

Deux moyens sont envisageables pour se réunir virtuellement: la visioconférence et la webconférence.

Les fonctionnalités communes:

La visioconférence et la webconférence offrent des services similaires:

  • Gestion des convocations: les participants reçoivent une invitation générée par les outils du Web ou de la visioconférence; Les assistants des deux équipes de Paris et Berlin n'ont pas à rédiger ni envoyer les convocations à la webconférence: un mail automatique est envoyé à chaque participant.
  • Communication en temps réel: les participants s'entendent et se voient. Chacun peut participer, prendre la parole, questionner ou répondre;
  • Messagerie instantanée: elle offre la possibilité d'intervenir sans pour autant interrompre la personne qui a pris la parole. Chaque participant y a accès et peut répondre,
  • Présentation de documents; Le chef de projet de Paris présente un diaporama.
  • Partage de documents: un document peut être élaboré collectivement lors de la réunion virtuelle; Les participants rédigent collectivement un document de synthèse qui sera envoyé au siège social pour informer des décisions prises.
  • Enregistrement de la réunion: les absents peuvent consulter ultérieurement le document de synthèse diffusé via un site Internet.
La distinction entre les deux technologies:

La webconférence ne nécessite pas d'investissement matériel spécifique: un ordinateur et un accès à Internet suffisent. La webconférence se fait par l'intermédiaire d'un prestataire en ligne, auquel on se connecte avec un mot de passe. Les applications offertes par ces prestataires sont très simples d'utilisation. Mais cette solution peut poser des problèmes de confidentialité car les informations transitent par deux intermédiaires: le fournisseur d'accès Internet et le prestataire.

La visioconférence nécessite un investissement plus important. Il faut posséder un matériel dédié basé sur les technologies du téléphone et non de l'Internet. Ce matériel (terminal et écrans) est installé dans une salle qui peut être spécialement destinée aux visioconférences. Cette solution est plus onéreuse mais offre des résultats supérieurs en termes de sécurité et de qualité des transmissions.

Échanger dans des communautés.

Pour échanger régulièrement avec les mêmes groupes organisés autour de métiers ou d'un projet, des technologies participatives telles que les réseaux sociaux et les forums peuvent être utilisées par les organisations.

Les réseaux sociaux d'entreprise:

Il s'agit de regroupements de collaborateurs autour d'une organisation, d'un projet ou d'un intérêt professionnel commun. À la différence des réseaux sociaux destinés au grand public, ces réseaux sont fermés et sécurisés. Ils offrent cependant les mêmes possibilités:

  • Se présenter et se faire connaître en définissant son profil,
  • Communiquer de manière informelle avec l'ensemble de la communauté,
  • Echanger ou coproduire des documents.

Deux assistants (l'un auprès du directeur administratif et financier au siège à Paris et l'autre travaillant dans l'un des sites de production à Lyon) font partie de la communauté des assistants. Ils échangent sur l'étroitesse de leurs bureaux. Ils déposent donc des photos de leurs postes de travail. Chaque membre de la communauté peut apporter des commentaires et faire des suggestions pour améliorer la disposition.

Les organisations y trouvent certains avantages:
  • Renforcer la dynamique de groupe pour fédérer les équipes;
  • Favoriser le transfert de compétences;
  • Mettre des connaissances en commun, en particulier par la transmission d'expériences; Un assistant commercial travaillant au siège social organise depuis 20 ans des salons partout en France et en Europe. Il peut donner des conseils aux débutants qui se trouvent dans les filiales par l'intermédiaire du réseau social de l'entreprise. Un des débutants lui fait découvrir un outil collaboratif qu'il ne connaissait pas.
  • Réduire les déplacements.
Les forums:

Le forum est un espace virtuel de discussion asynchrone entre les membres d'une communauté qui peuvent être géographiquement distants. Chacun peut poser une question ou poster une réponse. Chaque membre a accès à toutes les questions et à toutes les réponses. Cette technologie permet l'échange et la capitalisation de compétences, de connaissances et d'expériences au sein de la communauté.

Un technicien de maintenance éprouve des difficultés avec une nouvelle machine. Il peut trouver des éléments de réponse sur le forum, si la question a déjà été traitée, ou bien il pose sa question et attend qu'un membre de la communauté lui réponde.

Partager des informations favorisant la coopération:

La coopération entre les acteurs repose sur une organisation efficace. Les possibilités offertes par les technologies coopératives (comme l'agenda ou le carnet d'adresses partagé) peuvent y contribuer en permettant à chacun d'accéder aux mêmes informations.

L'agenda partagé en ligne.

Les principes de fonctionnement:

L'agenda partagé permet à chaque membre d'une équipe ou d'un groupe de projet d'avoir accès à l'agenda de chacun.

L'assistant du chef de projet peut consulter les agendas de chaque membre du groupe de projet. Il peut ainsi trouver une plage horaire libre pour tous afin de fixer une date de réunion sans avoir à interroger chacun individuellement.

L'agenda est sécurisé par un mot de passe. Seules les personnes invitées y ont accès. Les utilisateurs ont des droits différents: simple consultation de l'agenda des collègues, ou bien le droit de notifier un événement ou un rendez-vous sur tel ou tel agenda.

Les services rendus:
Afin de faciliter la coordination, ces agendas:
  • Se mettent à jour en temps réel, ce qui évite les doublons; Un assistant commercial inscrit un rendez-vous avec un client qui vient d'appeler. Le commercial, en clientèle, voit apparaître immédiatement ce rendez-vous sur son agenda. Il sait qu'il ne peut plus proposer de rendez-vous sur cette plage horaire. Sans cette technologie, le commercial aurait pu avoir deux rendez-vous au même moment.
  • Sont accessibles depuis n'importe quel ordinateur, et depuis les téléphones portables de type Smartphone; Le commercial n'a pas besoin d'utiliser son ordinateur chez son client: il peut consulter son agenda directement sur son téléphone.
  • Envoient des alertes sous forme de courrier électronique ou de sms; Le commercial reçoit un sms automatique qui lui rappelle son rendez-vous.
  • Alertent de chaque modification, ajout ou suppression dans l'agenda;
  • Offrent la possibilité de créer des événements communs sur plusieurs agendas. L'assistant du chef de projet peut non seulement trouver une plage horaire libre pour fixer une réunion mais aussi l'inscrire dans les agendas de chaque membre du groupe.

Le carnet d'adresses partagé.

Il est possible de partager son carnet d'adresses avec ses collègues. Le propriétaire du carnet décide alors:

  • Quelles adresses il partage,
  • Avec qui il partage ses contacts,
  • Qui peut modifier ou consulter son carnet.

Pour une meilleure efficacité organisationnelle, ce type d'application est souvent associé à d'autres services tels que:

  • La messagerie pour des envois groupés de courriers électroniques,
  • L'agenda partagé en ligne pour mieux gérer les rendez-vous et réunions.

Co-construire des connaissances:

Le wiki est l'outil collaboratif par excellence du Web 2.0. Il s'agit d'un éditeur de contenus simple et rapide. Un fonctionnement intuitif a permis un développement des usages des wikis dans les organisations.

Le fonctionnement des wikis.

L'usager doit s'authentifier à l'aide d'un identifiant et d'un mot de passe. Cela permet d'identifier et de responsabiliser l'utilisateur. Chacun peut ensuite écrire, modifier du texte, insérer des images, des schémas, des tableaux, des fichiers, des vidéos, des liens ou tout autre document grâce à une interface intuitive. Les contenus sont structurés.

Une association propose partout en France un service de soutien scolaire à domicile. Les bénévoles, qui sont dispersés sur l'ensemble du territoire, échangent leurs expériences et leurs documents pédagogiques sur un wiki mis en place par l'association. Ces supports sont classés par discipline et par niveau scolaire.

Les wikis disposent d'un moteur de recherche permettant un accès rapide aux informations. Chaque fois qu'une page est modifiée, un historique apparaît mentionnant le nom de l'auteur ainsi que la date. Certains wikis proposent la possibilité de gérer les droits des utilisateurs (consultation ou modification).

Les usages des wikis dans les organisations.

L'usage des wikis s'est développé au regard des services qu'ils peuvent rendre:
  • Echanger des contenus très évolutifs. Le wiki peut constituer un outil de veille associant deux techniques: les contenus rédigés par les collaborateurs et l'intégration de flux d'information comme les flux RSS. Ces documents de veille sont régulièrement mis à jour et chacun peut contribuer ou consulter ces modifications; Un service de recherche et développement ouvre un wiki pour centraliser la veille informationnelle technique et juridique. Chaque participant rédige des articles sur les nouveautés dans son domaine de compétences. L'animateur du wiki a inséré des liens vers les sites importants qui informent sur les nouveautés.
  • Echanger des connaissances avec la participation de chacun grâce à la co-construction des contenus. Tout le monde travaille sur le même document qui peut être réorganisé et corrigé par tous. Cela évite les allers-retours que provoquerait le courrier électronique. Dans le cadre de l'association de soutien scolaire, un bénévole dépose un exercice de mathématiques pour CM2 sur le wiki, un second bénévole le commente en racontant son expérience avec les enfants qu'il suit, un troisième propose des améliorations. Au final, tous les bénévoles peuvent bénéficier de ces apports.

Accompagner les utilisateurs:

Les technologies en elles-mêmes ne suffisent pas à créer une coopération efficace au sein d'une équipe. Le rôle des managers est fondamental dans la réussite des projets collaboratifs: il leur revient de fédérer les groupes en favorisant leur cohésion. Une politique de communication et d'incitation à une utilisation pertinente des outils est nécessaire pour lever les freins.

Inciter les salariés à utiliser l'outil collaboratif.

Le manager peut inciter les salaries à apporter leur contribution sur les outils collaboratifs à condition de:

  • Valoriser les connaissances et expériences de chacun: les savoirs de certains salariés peuvent être perçus comme négligeables par les autres membres de l'organisation et par le salarié lui-même; Un senior du service production est le seul à savoir où passent certaines canalisations dans le sol car il était présent quand elles ont été posées. Le creusement d'une fondation lié à l'installation d'une nouvelle machine perce une de ces canalisations et provoque des dégâts. N'appartenant pas au service maintenance, ce salarié n'avait pas trouvé intéressant ni utile de localiser les canalisations sur un plan. Un management attentif aurait pu le solliciter.
  • Faire disparaître la crainte de mal faire ou d'être jugé et la peur de la hiérarchie. Il revient au manager de refuser tout comportement de dénigrement de la part des membres du groupe.

Changer les habitudes.

L'usage des outils collaboratifs s'accompagne d'un changement d'habitudes. Le manager devra argumenter sur ce changement et faire évoluer ses propres pratiques:

  • Faire accepter de perdre des avantages; Le déplacement, financé par l'entreprise, pour se rendre à une réunion à New-York peut être perçu comme un avantage que les technologies collaboratives suppriment. L'organisation devra montrer tout l'intérêt en termes professionnels et personnels. S'agissant de l'aspect professionnel, le manager peut montrer qu'en renonçant à un déplacement, le salarié participe à l'amélioration de l'efficacité du service grâce au gain de temps et d'argent. Ce gain d'argent pourra être utilisé pour améliorer les conditions de travail dans le service ou proposer un autre avantage, par exemple équiper les salariés en tablettes numériques. S'agissant de l'aspect personnel, le manager pourra insister sur le bien-être du salarié: un déplacement risque de le fatiguer inutilement et l'éloigne de sa famille.
  • Briser les logiques de pouvoir: être le seul à détenir une information confère un certain pouvoir; la partager peut être vécu comme une perte de ce pouvoir. Un salarié amené à partager un savoir qu'il détenait seul auparavant risque de se sentir dévalorisé dans son travail; il peut perdre le sentiment d'être indispensable; Un assistant est le seul à savoir utiliser une application informatique. C'est une personne importante puisqu'il l'explique aux autres. Il est même indispensable puisqu'il est le seul à maîtriser cet outil. De plus, en cas de conflit avec certains collègues ou avec son manager, il dispose d'une marge de négociation importante si l'application informatique est considérée comme indispensable. S'il rédigeait des tutoriels destinés à ses collègues, il perdrait son pouvoir. Cependant, une évaluation positive de ce travail par son supérieur pourrait l'inciter à le faire.
  • Adapter les systèmes d'évaluation: l'évaluation des salariés par les managers est majoritairement individuelle. Les salariés ne sont donc pas incités à coopérer mais plutôt préoccupés de tenir leurs objectifs individuels élaborés lors de l'entretien annuel. Les membres d'un groupe de projet peuvent avoir deux niveaux d'objectifs: un niveau individuel en fonction des métiers de chacun, et un objectif collectif sur l'avancement du projet.

Enseignement et formation pédagogiques