Chapitre 22: Quels outils permettent la mutualisation des documents?

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PLAN: Quels outils permettent la mutualisation des documents?

Du document papier à sa dématérialisation:

  • La notion de document.
  • La dématérialisation et l'avènement des documents numériques.

Les moyens techniques de la coopération sur les documents:

  • La mutualisation des contenus.
  • L'élaboration des documents à plusieurs et à distance.

Les conditions de mise en œuvre de la coopération sur les documents:

  • Sécuriser les documents partagés.
  • Lever les freins à la coopération autour des documents.

SYNTHESE: Quels outils permettent la mutualisation des documents?

Les technologies de l'information et de la communication permettent la dématérialisation des documents. Celle-ci offre la possibilité de supprimer le support papier et d'élaborer des documents en commun et à distance. Cependant, pour une collaboration efficace entre utilisateurs, les organisations doivent mettre en place les conditions de cette coopération.

Du document papier à sa dématérialisation:

L'informatique a profondément modifié l'approche du document. La notion même de document n'a pas véritablement changé, mais les pratiques ont évolué et tendent vers la dématérialisation des documents.

La notion de document.

On entend par document tout signe, enregistré sur un support, conçu pour être interprété (lu, vu ou entendu) par des personnes différentes de l'auteur.

Les notes prises lors d'une réunion ne constituent pas un document car elles ne sont pas destinées à être lues par une autre personne. Une conférence n'est pas un document: elle est destinée à des auditeurs mais n'est pas enregistrée. Les actes ou la vidéo de cette conférence, en revanche, constituent des documents.

Le document se compose donc d'un contenu et d'un support, et il est destiné à des tiers.

Quelques consignes griffonnées sur un bout de papier pour un collègue sont un document, puisqu'il a un contenu (le message), un support (le bout de papier) et est destiné à un tiers (le collègue).

Le fait que le document soit destiné à une autre personne exige de son auteur un minimum de structure pour qu'il soit compris par son destinataire. Cette structure peut être formalisée.

La structure d'un rapport permet de repérer des éléments tels que l'objet, la date, le rédacteur, les destinataires, le plan.

La dématérialisation et l'avènement des documents numériques.

La numérisation des documents:

Avec l'informatique, le document quitte son support d'origine. Le support natif pour le texte est le papier. Le document devient donc numérique.

La numérisation peut se faire de deux manières:
  • Soit le document est converti sous forme numérique; La facture d'un fournisseur reçue par courrier et que l'on scanne.
  • Soit il est directement créé sous forme numérique.
Un compte rendu de réunion sur le lancement d'un nouveau produit rédigé à partir d'un traitement de texte.
Une révolution dans les pratiques sur les documents:

La dématérialisation des documents implique de dispose d'un matériel pour enregistrer et lire les documents. Chaque destinataire doit donc être doté d'un ordinateur avec les applications nécessaires et doit avoir été formé pour les utiliser.

Pour rédiger une note de service, il ne suffit plus de savoir écrire et rédiger; il faut aussi maîtriser les fonctionnalités d'un traitement de texte.

De plus, le numérique a permis au document de devenir multimédia: il peut intégrer à la fois du texte, du son, de l'image, de la vidéo et des liens qui permettent de circuler à l'intérieur du document.

Grâce à l'insertion de liens hypertexte, on peut accéder directement à n'importe quelle partie d'un gros document en cliquant sur un des titres du sommaire; cela évite d'avoir à faire défiler l'ensemble du document pour atteindre la partie souhaitée. Le diaporama qui présente un bilan social au comité d'entreprise pourra intégrer des textes et des graphiques ou encore un lien vers une vidéo.

Les moyens techniques de la coopération sur les documents:

La dématérialisation a ouvert de manière très large les possibilités de coopérer sur les documents. Elle permet de mutualiser les contenus et d'élaborer des documents à plusieurs et à distance.

La mutualisation des contenus.

Il s'agit de mettre en commun les connaissances qui ne seraient pas formalisées ou qui seraient éclatées au sein des organisations.

Regrouper les connaissances:

Sans la mutualisation des contenus, les informations peuvent se trouver segmentées à cause de l'éclatement géographique des organisations, par le fait de la division en services ou en fonction de la répartition des tâches.

Le service Mercatique d'une grande entreprise diffuse à d'autres services ( R & D, service Production à Rennes, et direction générale à Paris) un bilan synthétique d'une enquête de satisfaction client sur un produit. L'intégralité des résultats de l'enquête étant restée dans le service Mercatique, une suggestion de nature technique émise par un sondé et jugée fantaisiste par le service Mercatique n'a pas été reprise dans le bilan d'enquête. Pourtant, si le service R & D en avait eu connaissance, cette suggestion aurait pu impulser une innovation importante sur le produit.

Trop souvent, les acteurs des organisations possèdent tous des documents, supports de connaissances, qu'ils stockent sur leur propre ordinateur ou qu'ils échangent éventuellement avec des collègues par l'intermédiaire des courriers électroniques. Seul un nombre restreint d'acteurs a accès à ces informations.

Pour faire face à ce problème d'éclatement, les organisations mettent en place des plateformes de partage de documents. Plutôt que de stocker un document sur son ordinateur, un salarié le dépose sur une plateforme de mutualisation. Chaque membre de l'organisation peut donc le consulter et le commenter.

Si le résultat de l'enquête précédente est publié en intégralité sur la plateforme, chacun peut s'en servir en fonction de ses objectifs.
Mutualiser les connaissances tacites:

Les acteurs des organisations ont tous des connaissances dites tacites: cela signifie qu'elles sont présentes dans l'esprit des acteurs mais qu'elles ne sont jamais exprimées. Elles relèvent bien souvent de l'expérience de chacun. Formaliser ces expériences sur des documents accessibles à tous peut permettre de gagner en efficacité et en temps.

Un atelier de production dispose de deux machines identiques (même marque, même plan, mêmes pièces). Pourtant, les conducteurs savent qu'il faut les paramétrer de façon différente. Ces savoirs ne sont pas indiqués dans les documents d'utilisation du constructeur: ils sont le fruit de l'expérience. Les conducteurs des machines pourraient commenter le document constructeur déposé sur la plateforme afin de partager leur expérience.

L'élaboration des documents à plusieurs et à distance.

Les moyens informatiques permettent d'élaborer des documents à plusieurs, même lorsque les acteurs des organisations se trouvent dans des lieux différents. Plusieurs moyens peuvent être utilisés selon que la co-construction du document se fait de manière différée – en mode asynchrone – ou de manière simultanée – en mode synchrone.

En mode asynchrone (en différé):

Le document est élaboré progressivement par un jeu d'allers-retours entre les coauteurs.

L'assistant RH d'une filiale rédige une fiche de procédure sur les congés payés; le DRH annote la fiche, puis l'assistant la modifie et la renvoie au DRH jusqu'à finalisation de la fiche.

Les outils bureautiques traditionnels tels que le traitement de texte, le tableur ou les logiciels de présentation disposent d'un mode révision qui propose plusieurs fonctionnalités:

  • Annoter le document grâce à des commentaires; Le DRH explique pourquoi il a supprimé un paragraphe dans la procédure rédigée par l'assistant.
  • Faire apparaître les modifications proposées par l'un des auteurs; Les suggestions du DRH apparaissent dans une couleur différente.
  • Lister les différentes versions avec la date et l'auteur de chacune d'elles.

Ce mode de travail asynchrone peut s'avérer utile dans certaines circonstances, mais il connaît des limites:

  • Il implique des envois successifs aux auteurs par courrier électronique. Les relations se font donc de personne à personne et non pas en réseau. Il ne faut donc oublier aucun destinataire;
  • Du fait des envois, deux coauteurs ne peuvent pas travailler sur le même document en même temps; Trois personnes géographiquement distantes (A à Paris, B à Genève, C à Bruxelles) travaillent sur le calendrier d'organisation d'un vernissage. A envoie la version n°1 du calendrier à B et C. Ceux-ci apportent leurs modifications chacun de leur coté. Le groupe se trouve donc en présence de deux documents différents: la version 2 modifiée par B et la version 2 bis modifiée par C. Sur la version 2 n'apparaissent pas les modifications de C et sur la version 2 bis n'apparaissent pas les modifications de B. C aurait dû attendre que B renvoie le document modifié pour apporter ses propres modifications.
  • L'élaboration du document final peut s'avérer longue du fait des allers-retours. Ce procédé n'est donc efficace que pour un nombre restreint de coauteurs.
En mode synchrone (en simultané):

Pour éviter ces inconvénients, il est possible d'utiliser des outils dits synchrones. Les coauteurs contribuent en même temps sur un même document, à distance. Chacun visualise donc en temps réel les modifications apportées par les autres. Ces applications bureautiques de partage de documents permettent d'élaborer tout type de document: texte, calcul, tableaux, présentations, schémas, cartes mentales, questionnaires.

Lors d'une réunion de créativité en webconférence, les participants peuvent réaliser collectivement une carte mentale.

Ce document unique est stocké sur un serveur et non pas démultiplié dans les boîtes mail de chacun, comme c'est le cas avec le mode révision.

L'utilisation est simple: l'un des auteurs crée le document et le partage avec les autres en les invitant à collaborer. Chaque contributeur se connecte au document au même moment et peut apporter ses modifications. Chacun peut aussi apporter ses modifications de manière différée.

Ces applications proposent différentes fonctionnalités qui renforcent la coopération:
  • La liste des contributeurs connectés;
  • Une fenêtre de messagerie instantanée pour argumenter ses ajouts ou suppressions;
  • Une alerte en cas de modification pour les contributeurs qui n'étaient pas connectés au document au moment de la modification;
  • Un historique des modifications.

Les conditions de mise en œuvre de la coopération sur les documents:

Une organisation ne peut pas se borner à mettre en place des outils de coopération. Elle doit aussi répondre aux besoins de sécurisation des documents inhérents au partage et repérer les freins à la coopération.

Sécuriser les documents partagés.

Au-delà de la sécurité informatique générale, le partage des documents soulève des questions spécifiques de sécurisation.

Le document déposé sur une plateforme ne doit pas être accessible à tous les membres de l'organisation. Il est possible de choisir ceux avec lesquels on le partage, par le jeu des invitations et de sa diffusion publique ou privée.

Deux documents sont sur la plateforme de mutualisation d'une organisation. La charte informatique est rendue publique car elle concerne tous les membres. Mais un compte rendu d'une réunion du service R & D ne pourra être lu que par les membres directement invités.

Un document ne peut pas être partagé avec l'ensemble des membres d'une organisation. L'auteur peut choisir les droits de chacun des coauteurs: certains pourront modifier et éventuellement supprimer le document, d'autres ne pourront que le consulter. L'auteur initial se réservera le droit de le supprimer. Accorder un droit de suppression provoque des risques de disparition intempestive du document (erreur possible de manipulation).

Un assistant RH et son directeur élaborent conjointement le planning des congés d'été du service. Tous deux peuvent modifier le document. Les autres membres du service ont un accès en consultation seule.

Les données circulant lors du partage pouvant être sensibles, il est possible de crypter un document. Le cryptage consiste à transformer les données grâce à un code secret appelé clé de cryptage. Le document crypté devient alors inintelligible pour les personnes qui ne possèdent pas la clé. Concrètement, le cryptage se fait de manière automatique par l'ordinateur. L'auteur exécute la commande de cryptage en entrant un mot de passe. Les destinataires ne pourront pas accéder au document sans ce mot de passe.

Le compte rendu de réunion sur le développement d'un nouveau produit pourra être crypté.

Lever les freins à la coopération autour des documents.

Il ne suffit pas de proposer une mutualisation des documents aux membres des organisations, encore faut-il que les personnes soient accompagnées pour lever les réticences. Les organisations sont confrontées aux freins liés à l'utilisation des technologies coopératives en général, mais elles doivent aussi faire face à des réticences plus spécifiques au partage des documents en raison du poids des habitudes (le papier rassure) et de la valeur accordée à l'information imprimée.

Les applications doivent être choisies avec soin: elles doivent être ergonomiques et intuitives. Un outil trop complexe risque de décourager les utilisateurs.

Une formation sur les technologies collaboratives semble incontournable, même si les applications sont simples d'utilisation. Elle permet d'aider et de rassurer les futurs utilisateurs.

On pourra déposer des tutoriels (guides d'apprentissage) sur la plateforme de partage, ce qui offre le double avantage d'aider les acteurs tout en rendant l'outil indispensable.

Cette formation expliquera comment se servir des technologies, mais surtout, pourquoi les utiliser. Car si les acteurs ne comprennent pas l'intérêt de ces applications, elles resteront lettre morte. Il s'agit de lever les résistances au changement par la pédagogie.

Les membres d'un groupe de projet continueront à utiliser le courrier électronique si on ne leur présente pas les avantages qu'ils peuvent retirer d'une application de partage des documents.

Enseignement et formation pédagogiques