Chapitre 2: Comment les individus communiquent-ils?

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PLAN: Comment les individus communiquent-ils?

L'analyse d'une communication au travers de la relation entre les acteurs:

  • Le message et le canal.
  • Les acteurs.
  • La relation.
  • Les enjeux personnels.
  • L'expression de l'identité des acteurs.
  • La place des acteurs dans la relation.

Les éléments du contexte de la communication interpersonnelle:

  • Le territoire.
  • Le temps.
  • La distance de communication.

L'interprétation des signes émis par les acteurs:

  • Les signes verbaux.
  • Les signes non verbaux.

Enseignement et formation pédagogiques

SYNTHESE: Comment les individus communiquent-ils?

En tant qu'acteurs dans l'organisation, les individus échangent des informations nécessaires à leur travail et communiquent également de façon spontanée. Toute communication, quelle qu'elle soit, est un processus qui peut être analysé grâce aux éléments qui le composent.

L'analyse d'une communication au travers de la relation entre les acteurs:

Quand ils communiquent, les acteurs ne se contentent pas d'émettre un message. Ils établissent aussi une relation qui est marquée par leurs enjeux personnels, leur identité, leur place dans la relation.

Le message et le canal.

Le message est le contenu de la communication, l'information de départ. Il peut être analysé du point de vue de celui qui l'émet (l'émetteur) et de celui ou ceux qui le reçoivent: le(s) récepteur(s).

Dans une ONG (organisation non gouvernementale), le responsable financier discute avec son collègue chargé de la communication et lui dit: Nous avons reçu beaucoup de dons cette année. L'émetteur est le responsable financier; le récepteur, le chargé de communication.

Le canal est la voie de transmission de l'information. On distingue le canal média (presse, cinéma, radio, télévision) du canal hors média, qui diffuse l'information de façon sélective (courriel, téléphone, échange en face-à-face). Le canal conditionne en partie la mise en forme du message.

Les acteurs.

Les acteurs sont les partenaires d'une situation de communication qui échangent des paroles, des signes et construisent du sens ensemble à partir de ces échanges, dans le cadre d'une relation. Trois personnes discutent de leur week-end lors d'une pause devant la machine à café. Ce sont les acteurs de cette situation de communication.

L'identité des acteurs intervient fortement dans l'échange, tout comme les relations affectives qu'ils entretiennent avec leurs interlocuteurs (sympathie ou antipathie).

Dans une entreprise, une jeune collaboratrice est mal perçue par ses collègues, malgré sa qualification et ses diplômes, car elle a tendance à peu parler et s'isole, pendant son travail sur poste informatique, en écoutant de la musique avec des écouteurs.

La relation.

La relation est le lien qui s'établit dans le rapport à autrui à l'occasion d'échanges avec des personnes connues ou inconnues. Elle peut être fugitive ou durable, choisie ou non. Deux ou trois personnes discutent autour de la photocopieuse; un entretien de travail avec son manager; un groupe en réunion; cinq candidats attendent en silence que vienne leur tour de passer un entretien d'embauche; une réunion hebdomadaire de l'équipe de vente.

Un observateur silencieux qui vient se joindre à une discussion en face-à-face devient également acteur de la relation dans la mesure où sa présence, même muette, sera interprétée par les personnes qui communiquent et influera sur leur comportement. Deux salariés discutent du gaspillage de papier dans leur société et du manque de conscience écologique de la plupart de leurs collaborateurs. Leurs propos deviennent plus dénonciateurs lorsque s'approche d'eux un collègue connu pour tenir très peu compte des consignes de la direction, qui vise le zéro papier et encourage à n'imprimer qu'en cas de besoin absolu.

Les enjeux personnels.

Dans une situation de communication interpersonnelle, l'enjeu est ce que l'on recherche, ce que l'on vise (consciemment ou inconsciemment), ce que l'on risque (de gagner ou de perdre) à travers cette relation.

  • Entretenir/refuser une relation de collègue à collègue;
  • Mettre ses actions en valeur, se faire remarquer/être rejeté;
  • Avoir de l'influence dans un groupe;
  • Se protéger d'attaques éventuelles/ les subir;
  • Faire passer (ou pas) une idée à laquelle on croit;
  • Se sentir utile à quelqu'un en lui donnant une information;
  • Dire du mal d'un collègue par vengeance ou en donnant libre cours à son énervement;
  • Tenir bien (ou mal) un rôle professionnel (être un manager qui dynamise bien son équipe, un collègue à l'écoute des autres).;

Les enjeux vont fortement influer sur les attitudes et les comportements des acteurs pendant et après chaque situation de communication et, par là même, faire évoluer leur identité. Être mis à l'écart d'un groupe de collègues conduit à remettre en cause son identité et parfois à perdre confiance en soi. Si l'inverse se produit, on se sent accepté et plus confiant.

L'expression de l'identité des acteurs.

Dans la relation qui se joue entre les acteurs de la communication, chacun exprime sa personnalité, ses valeurs, son monde intérieur, sa culture, ses expériences, ses opinions, ses connaissances., en un mot: son identité. Chacun parle de soi avec le langage verbal, mais il utilise aussi d'autres signes: son style vestimentaire, sa façon de s'exprimer.

L'expression de soi, la construction de son image sont des enjeux majeurs dans toute situation de communication. En effet, c'est dans la relation que l'individu se forge une idée de lui-même, de sa personnalité, de l'effet qu'il produit sur autrui dans tel ou tel contexte. Finalement, je suis capable de donner mon opinion, même quand elle ne va pas dans le sens de l'avis majoritaire, Je partage avec les membres de cette équipe le même goût pour le travail bien fait.

La place des acteurs dans la relation.

La place est la position que chacun des acteurs occupe par rapport à l'autre (Qui suis-je pour vous? et Qui êtes-vous pour moi?). Elle dépend de son statut (position sociale ou hiérarchique) et/ou du rôle qu'il joue (son rapport à l'autre: du type séducteur/séduit, protecteur/protégé, victime/sauveur, parent/enfant). Le statut de directeur rend l'expression Vous me ferez parvenir votre rapport dans la semaine peu contestable par un collaborateur, sauf sur la base de sérieux arguments.

Les éléments du contexte de la communication interpersonnelle:

Le contexte de la communication interpersonnelle englobe une mosaïque d'éléments, parmi lesquels le territoire, le temps et la distance de communication ont une importance marquante qui influe sur l'échange.

Le territoire.

Le territoire désigne le lieu, l'espace dans lequel se déroule la communication. Sa nature, sa dimension et ses caractéristiques (couleurs, éclairages, formes.) influent sur les échanges.

  1. En entreprise, on communique différemment devant la machine à café ou en réunion, y compris sur le même sujet.
  2. Une salle de réunion trop grande n'est pas propice aux échanges.

Le temps.

Selon le temps dont on dispose, on adapte à la fois le message et la manière de le formuler. Quelques minutes peuvent suffire pour expliquer les fonctionnalités d'un logiciel à un collègue alors que deux heures seraient nécessaires lors d'un stage de formation assorti d'exercices.

La distance de communication.

La distance est l'écart, l'intervalle que les acteurs établissent entre eux lors de l'échange de communication. Elle traduit la nature de leur relation, en termes de proximité ou d'éloignement.

En effet, tout individu est entouré d'une bulle invisible, une sorte de coquille le protégeant d'autrui. Le franchissement de cette sphère s'opère dans les relations intimes (d'amour, parentale.), mais aussi dans les situations d'agression (physiques et parfois verbales). La distance est réduite pour une confidence entre collègues, plus grande pour une relation d'employé à supérieur hiérarchique.

La distance dite personnelle est d'un mètre environ autour de l'individu: c'est celle des rapports interpersonnels de la vie en société. La distance propre à la communication entre individus – qui va du rapprochement excessif à une mise à distance perceptible − est interprétée par chacun des interlocuteurs car elle est porteuse de sens. Le comportement d'un employé qui se rapproche excessivement de sa collègue pour lui parler de leur travail pourra être interprété (par elle et d'éventuels témoins) comme une tentative de séduction. À l'inverse, s'il se tient toujours sur le pas de la porte de son bureau pour s'adresser à elle, on pourra penser à du mépris ou à de la timidité, selon la personnalité de l'individu.

L'interprétation des signes émis par les acteurs:

La communication passe par le langage verbal et le langage non verbal.

Les signes verbaux.

Les signes verbaux sont un ensemble de codes (mots, chiffres.) ayant une signification qui peut être partagée avec autrui. Ce langage commun est l'une des composantes de l'échange entre individus dans une situation de communication. Mais puisque le langage est un code, comment peut-il se prêter à interprétation?

En entrant dans l'ère du langage, l'homme a démultiplié ses capacités de communication, donc de partage de sens avec les autres. Il lui est devenu possible de raconter, de décrire, de questionner, de dialoguer, de créer des mythes et des histoires, d'enrichir sa mémoire, sa pensée. Le cerveau humain est biologiquement prêt à recevoir le langage, mais il ne l'acquiert qu'au contact de la société.

Le langage repose sur un ensemble de règles:

Une langue est un ensemble de signes abstraits auxquels nous avons appris à donner du sens. Sans les clés de ce code, nous comprenons mal ce que l'autre veut nous dire: c'est ce qui se passe lorsqu'on s'adresse à nous dans une langue qui nous est inconnue ou dans un jargon que nous n'avons pas appris. Le jargon informatique.

Les règles du langage régissent la signification des mots et les relations entre les différents éléments d'une phrase (c'est ce que l'on appelle la syntaxe). Les connaître augmente notre capacité à bien saisir le sens de ce que l'on nous dit. C'est ainsi qu'une phrase mal construite peut nous paraître incompréhensible. Il a demandé auprès de gens qui ont de l'expertise au lieu de: Il a fait appel à des experts.

Les fonctions du langage:

Au-delà des mots et de leur structure grammaticale, l'essentiel, lorsque nous parlons, est l'usage que nous en faisons et l'intention qui nous motive, l'enjeu qui nous guide. Grâce au langage, nous pouvons, notamment:

  • Faire part de ce que nous sommes et exprimer nos états émotionnels; J'ai un caractère heureux.; Je suis très déçu.
  • Déclencher des actions de la part des autres; Voulez-vous me passer le dossier de M. Gomes?
  • Etablir et maintenir le contact; Merci de rester en ligne.; Ah! Bonjour, madame Untel!
  • Exprimer nos pensées et tenter de convaincre; J'ai réfléchi à ce projet et je pense que.
  • Transmettre une information Pour ce modèle, le prix est de 40 € TTC.
Le langage est souple et évolutif:

À l'oral, nous utilisons le langage avec une certaine souplesse qui renforce l'expressivité. Par ailleurs, la langue parlée est en constante évolution.

Bien entendu, le respect d'une syntaxe commune favorise la communication. Cependant, le langage parlé est très flexible. Lorsque l'on s'adresse à un interlocuteur, on peut, notamment:

  • Faire appel à l'implicite, aux sous-entendus; Combien de cuisses de poulet? (Au restaurant, lors d'un repas).
  • Utiliser la répétition expressive; C'est pas vrai, mais c'est pas vrai!.
  • Ne pas respecter strictement le sens donné par le dictionnaire; Tu me files ton code pour la photocopieuse?.
  • Et cependant rester tout à fait compréhensible si la personne est capable d'interpréter le sens de tels propos en fonction du contexte.

Toutes les langues évoluent et voient entrer régulièrement de nouveaux mots (ou de nouveaux sens) dans les dictionnaires, en fonction des usages et/ou des nouveautés technologiques. Le cloud computing ou informatique en nuage.

C'est ainsi que certains termes d'argot ou de verlan, dont l'objectif de départ est l'utilisation d'un langage codé, compris des seuls initiés, font partie aujourd'hui du langage usuel. Pognon, galère, beur qui, par une deuxième transformation, devient rebeu.

En raison de cette évolution constante du langage, certains groupes sociaux peuvent parfois avoir du mal à se comprendre.

Le langage se prête à interprétation:

La flexibilité de la langue est aussi source d'ambiguïtés, de malentendus liés au choix des mots, à l'interprétation personnelle que chaque individu en fait ou au contexte de la communication. Faites entrer le prévenu n'a de sens que dans le cadre d'un tribunal.

Un choix de mots malheureux ou imprécis peut provoquer de l'incompréhension. À propos d'une discussion entre un responsable et un salarié, la phrase: Ils ont parlé de résultats peut, sans autre précision, faire penser aux résultats globaux de l'entreprise ou à ceux du collaborateur.

L'écriture, la grammaire, les dictionnaires sont des outils qui donnent un cadre commun à chaque langue et facilitent ainsi la communication. Mais chacun peut se saisir de ce code de référence en fonction de sa vision personnelle du monde et de son histoire. Lors d'une conversation informelle entre un commercial vivant dans les Alpes et son client de Bamako, l'évocation de la neige sera peut-être perçue très différemment par l'un et par l'autre, en fonction de l'expérience de chacun.

Malgré les règles orthographiques et grammaticales, une phrase ne peut être interprétée que dans un contexte (c'est-à-dire en fonction du lieu, des acteurs, des événements passés). La phrase Tu as pris un sacré risque! peut, selon le cadre dans lequel elle est prononcée, les événements et l'identité des personnes qui échangent, être interprétée comme une critique ou une expression d'admiration.

Le registre de langage révèle notre identité:

Tout en parlant la même langue, nous pouvons avoir recours à des manières de parler différentes, en fonction de nos valeurs, de notre culture, du groupe social auquel nous appartenons, du contexte et des circonstances de l'échange. C'est ce que l'on désigne par le registre de langage.

Il existe trois registres de langage: familier, courant et soutenu. Salut! Ça va?; Bonjour. Vous allez bien?; Bonjour, madame. Comment allez-vous?.

Notre registre de langage habituel n'est pas dû au hasard: il exprime à la fois notre identité personnelle et celle de notre groupe d'appartenance. En effet, un cadre parisien, un agriculteur du Sud-Ouest et un jeune de banlieue ont chacun leur façon d'utiliser le langage, une manière qui tient à des habitudes sociales acquises et repérables par autrui.

Cette manière de parler intègre à la fois une intonation, un accent et des structures de phrases plus ou moins correctes d'un strict point de vue grammatical. Je crois pas ou Je ne crois pas; Il dit quoi? ou Que dit-il? ou encore syntaxique. Exemple. Moi, mon fils, il fait un BTS.

Une même personne peut s'adapter à des contextes différents en passant d'un registre de langage à un autre, selon les circonstances. Langage familier avec des collègues proches, plus soutenu lors d'une présentation au cours d'une réunion.

Si sa manière de parler est en harmonie avec le contexte de communication, un individu prouvera son désir (et sa capacité) de ne pas choquer, de tenir compte des enjeux, d'adopter les normes habituelles de la communication de ses interlocuteurs et d'être entendu. Un commercial, en entreprise, appelle un client: Bonjour, M. Duchemin! René Halanne, de la société X. Vous allez bien?

En revanche, s'il est en fort contraste avec ses interlocuteurs, il signifiera son refus d'intégration ou sa méconnaissance des règles sociales en vigueur dans ce contexte. Bonjour, m'sieur. Ça va?

En toutes circonstances, nos interlocuteurs interprètent notre manière de parler et, souvent inconsciemment, nous rattachent mentalement à un groupe d'appartenance.

Les signes non verbaux.

La communication ne passe pas que par les mots. Les signes non verbaux désignent l'ensemble des signes échangés et interprétés dans une situation de communication qui ne relèvent pas de la parole: regards, mimiques, gestes, postures, silences. Ils contribuent à la construction du sens lors de la communication tout autant (si ce n'est plus) que les mots.

Les composantes du langage non verbal sont très nombreuses et fortement codifiées par la culture.

L'apparence:

L'apparence désigne la façon de se présenter aux autres, de s'habiller, de se coiffer. Elle exprime ce que nous souhaitons dire sur notre identité. L'apparence que nous nous choisissons parle donc de notre perception de nous-mêmes, mais aussi de notre désir d'appartenance à tel ou tel groupe. Le costume-cravate ou le tailleur dans le monde des affaires.

Comme notre identité intègre plusieurs composantes, notre apparence peut aussi être changeante en fonction du contexte dans lequel nous évoluons, ce qui exprime alors notre adhésion aux normes en vigueur dans tel ou tel environnement. Un jeune peut porter un jean au lycée, mais il adoptera un costume lors d'un stage dans une agence bancaire.

Les postures et les gestes:

Notre gestuelle et la posture que nous adoptons parlent de nous. Nous pouvons adopter une posture ferme ou relâchée, des gestes d'ouverture vers les autres, de conviction ou de repli sur soi.

Ces gestes et ces postures sont porteurs de sens et viennent souvent renforcer le message verbal, voire le remplacer. Le geste de la main qui signifie J'en ai jusque-là!.

Bien entendu, le contexte de la communication influe fortement sur nos gestes et nos postures. Nous ne nous tiendrons pas de la même manière lors d'un entretien d'embauche et sur le fauteuil bas de la cafétéria, lors d'une pause.

Des différences existent d'une culture à l'autre. Les gestes larges et fréquents sont habituels dans certaines cultures (dans les pays latins), mais paraissent excessifs dans d'autres (au Japon, par exemple). La gestuelle et la manière de tenir son corps sont aussi fortement conditionnées par le groupe d'appartenance.

Les expressions du visage:

Le visage est très expressif: nos mimiques et nos regards en disent parfois davantage sur nos états émotionnels que les mots.

Les mimiques désignent les modifications dans l'expression du visage (moues, rictus). Nous saisissons et interprétons le sourire (ou l'absence de sourire) d'une personne que nous connaissons bien, l'expression de son visage et ses modifications, parfois même infimes.

Certains codes culturels imposent une faible expression du visage. Au Japon, en Europe du Nord; contrairement à d'autres, qui la favorisent.

Comment un individu devient-il acteur dans une organisation?

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