Cours de Terminale R H C STMG: Gestion électronique des documents et coopération

PLAN: En quoi la gestion électronique des documents facilite-t-elle la coopération?

Fonctionnalités et avantages de la GED

• Les fonctionnalités de la GED.
• Les avantages de la GED.

Les conditions d'une mise en oeuvre réussie

• La prise en compte des utilisateurs.
• Le choix d'une solution GED adaptée.

SYNTHESE: En quoi la gestion électronique des documents facilite-t-elle la coopération?

Les organisations produisent et reçoivent un grand nombre de documents. Les technologies de l'information et de la communication leur permettent d'en optimiser la gestion. La gestion électronique des documents (GED) recouvre tous les processus visant à organiser les documents et donc l'accès à l'information.

Cette information doit être de plus en plus partagée par les acteurs de l'organisation: la GED répond à ce besoin. Elle peut être un outil idéal de coopération et un vecteur de performance important si sa mise en place est réfléchie.

Fonctionnalités et avantages de la GED

Les logiciels de GED sont des outils puissants offrant de nombreuses fonctionnalités dont les organisations peuvent tirer profit.

Les fonctionnalités de la GED

Les fonctionnalités touchent trois étapes clés de la vie d'un document: l'acquisition (la naissance du document), la diffusion auprès des personnes concernées, et le stockage (sa conservation ou sa destruction).

L'acquisition:

• Des documents numériques (créés ou reçus); Un formulaire de demande de congé à compléter en ligne; le devis d'un fournisseur joint à un courrier électronique.
• Des documents papier (émis ou reçus). Le contrat de travail d'un salarié; la facture d'un fournisseur.

Les documents numériques entrent naturellement dans le système de gestion électronique, mais les documents papier doivent être numérisés pour y être intégrés. Une simple numérisation génère une image du document non modifiable, sorte de photocopie numérique.

• Reconnaissance optique de caractères (OCR): ce procédé permet d'obtenir des fichiers texte à partir d'un document dactylographié numérisé; Une revue veut mettre en ligne dix ans d'archives avec une possibilité de recherche par mots-clés. La numérisation avec OCR évitera le travail de saisie des articles.
• Lecture automatique des documents (LAD): ce procédé lit les documents structurés comme les formulaires à compléter manuellement; Les communes disposent d'une application de ce type pour traiter les demandes de passeport ou de carte nationale d'identité. Le demandeur complète un dossier sous forme papier (en lettres capitales), le document est scanné et l'ordinateur reconnaît les caractères manuscrits pour compléter le dossier numérique transmis à la préfecture.
• Reconnaissance intelligente de caractères (ICR): ce procédé lit et traite les écritures manuscrites. La Poste utilise cette technologie pour le tri automatique du courrier.

La diffusion:

Il s'agit de rendre le document disponible pour les personnes concernées. Les utilisateurs peuvent retrouver n'importe quel document grâce à une recherche par mots-clés. Mais, auparavant, il faut que les documents aient été indexés, c'est-à-dire que des mots-clés leur ont été attribués. Ces mots-clés peuvent porter sur:

• Le document lui-même (les métadonnées): on peut citer l'auteur, le titre, la date ou le type de fichier. Ils sont extraits automatiquement par les applications GED;
• Le contenu du document: les applications GED proposent deux possibilités:
• Le logiciel extrait automatiquement les mots (noms communs ou propres) du document. Ce procédé donne un résultat complet; cependant, si l'utilisateur n'utilise pas le mot exact employé dans le document (mais un mot synonyme), il ne trouvera pas le document;

Un groupe de projet est chargé de réorganiser le recyclage des déchets dans une entreprise. Des actions éparses existent déjà, mais il faut les coordonner. Dans un premier temps, on les recense. L'assistant projet lance une recherche avec le mot déchets. La liste des documents comprenant le mot déchets apparaît. Mais si un document traite de ce sujet en employant le mot rebuts, il n'apparaîtra pas.

L'assistant renouvelle sa recherche avec le mot recyclage: une liste de documents contenant le mot recyclage apparaît, qu'ils aient pour sujet le traitement des déchets ou le recyclage professionnel de certaines catégories de personnels par la formation.

Une personne est chargée de déterminer les mots-clés du document. Le documentaliste chargé de ce travail pourra prévoir des synonymes et attribuer des mots-clés caractérisant véritablement le document.

Une offre de recyclage sur la formation de secouriste-sauveteur du travail sera indexée avec les mots formation, sauveteur, secouriste ou sécurité.

Même si, en principe, tous les documents peuvent être accessibles à tous, il faut en restreindre l'accès. Les applications GED prévoient la possibilité de gérer les droits de chacun. Le service parfumerie d'une entreprise de cosmétiques diffuse une fiche technique sur la composition d'un nouveau parfum. L'accès à ces fiches est particulièrement restreint: seul un petit nombre de salariés peut les consulter.

Le stockage:

Tous les documents sont stockés par l'intermédiaire de l'application GED. Ces applications intègrent des solutions de sauvegarde régulières et fiables pour éviter toute perte de document.

Les factures des fournisseurs d'une entreprise sont scannées et sauvegardées une fois payées. Il est inimaginable qu'elles soient perdues à cause d'un mode de sauvegarde défaillant. En cas de contestation sur le paiement de l'une d'elles, il faut pouvoir la retrouver.

Les solutions de sauvegarde doivent respecter les règles légales afin de garantir la force probante d'un document. Un document électronique peut servir de preuve au même titre qu'un document papier, à condition que son émetteur puisse être identifié et que son intégrité soit garantie. Les applications de GED proposent des signatures numériques, des systèmes d'horodatage et des formats de sauvegarde protégeant l'intégrité des documents.

En cas de contestation sur une facture, l'organisation devra prouver qu'elle n'a pas pu en modifier le montant grâce à l'utilisation d'un format qui ne permet pas les modifications sans un logiciel spécifique comme les PDF ou GIF.

Les documents ne doivent pas être indéfiniment stockés sur ces applications. Un document qui n'est plus à jour ou devenu inutile encombre le système:

• Il consomme de l'espace de stockage,
• Il rend moins pertinents les résultats des recherches en générant un trop grand nombre de réponses.

Les documents de comptabilisation des horaires des salariés doivent être conservés un an. Le principe de précaution peut pousser à conserver ce document plus longtemps, mais des comptes périmés risquent d'apparaître lors d'une recherche ultérieure.

Les applications de GED proposent d'automatiser le processus en fonction des dates. Un an après la date d'émission du document de comptabilisation des heures, le système le détruira automatiquement ou l'enverra vers un autre dispositif de stockage.

Les avantages de la GED

En termes financiers:

• Coût des consommables: en particulier le papier et l'encre des imprimantes;
• Coût d'entretien du matériel d'impression et de reproduction, moins utilisé;
• Coût des locaux: l'archivage étant dématérialisé, il faut une pièce pour les serveurs, mais sa surface est bien moins importante que pour des archives papier;
• Coût de transport des documents: les organisations implantées sur plusieurs sites n'ont plus besoin de service postal ou de messagerie;
• Coût de recherche d'un document: la recherche de document est chronophage, et l'image de l'organisation est atteinte si un document n'est pas retrouvé.

Si la facture d'un fournisseur est perdue, l'entreprise ne pourra pas prouver qu'elle l'avait déjà payée.

En termes collaboratifs:

La GED facilite la collaboration entre les différents acteurs d'une organisation en optimisant l'accès à l'information.

Des fonctions de recherche performantes permettant un accès rapide aux documents: cela élimine les tensions entre les acteurs dues à la perte de documents;

• Evite leur blocage dans un service, Un groupe de projet est chargé de mettre en place une solution GED dans une entreprise. Un prestataire envoie un devis à l'un des membres du groupe, qui oublie de le transmettre: son collègue chargé de réaliser le tableau comparatif des devis ne pourra pas y travailler. Mais si le devis est automatiquement importé dans l'application GED, le collègue y aura accès et pourra établir son tableau.
• Et élimine les problèmes de sauvegarde multiple; Le même groupe de projet réalise collectivement le tableau comparatif. Si chacun sauvegarde une version sur son espace personnel, il devient très vite difficile de savoir quelle version utiliser. La centralisation et la GED permet de suivre les modifications réalisées par les différents membres du groupe.
• Un historique des différentes versions d'un même document; Le même groupe pourra consulter la liste des différentes versions du tableau, qui mentionne les dates et les auteurs des modifications.
• Un système d'alerte par courrier électronique en cas de modification d'un document;
• Un accès ubiquiste aux documents: deux personnes sur deux sites différents peuvent accéder en même temps au même document. Les éditeurs de logiciels proposent des fonctionnalités collaboratives, telle la possibilité d'ajouter des commentaires ou d'annoter un document;
• La possibilité d'accéder aux applications GED à partir d'un téléphone de type Smartphone ou d'une tablette numérique.

Un commercial travaillant dans le secteur des machines-outils est en déplacement. Pendant ce temps, son assistant met au propre le devis qu'il lui a laissé. Il est stocké dans l'application GED: le commercial pourra le consulter, l'annoter, le modifier ou le valider à partir de sa tablette.

Les conditions d'une mise en oeuvre réussie

Le projet de GED est suffisamment couteux pour que les organisations prennent soin de mettre en oeuvre les conditions de sa réussite. Les utilisateurs doivent être placés au centre de cette gestion électronique des documents. Le choix d'une solution se fera selon divers critères.

La prise en compte des utilisateurs

Avant la mise en place:

La mise en place d'une GED nécessite une étude préalable poussée. Il est important d'associer les utilisateurs à cette phase afin de recenser leurs besoins avec précision.

Avant de rechercher le prestataire auquel on confiera l'implantation de la GED, on rédige un cahier des charges destiné à formaliser les besoins. Les futurs utilisateurs seront consultés sur plusieurs points:

• Les documents qu'ils produisent ou dont ils ont le plus souvent besoin, afin de mesurer le volume de documents à intégrer dans la GED. Cette mesure a un impact direct sur le matériel à installer: elle détermine la capacité des serveurs de stockage;
• Le contenu des documents: lorsque les documents sont techniques ou complexes, il est préférable d'associer les utilisateurs à l'indexation. Si elle est mal faite, elle génère des réponses peu pertinentes qui entraînent un désintérêt pour l'outil; Un laboratoire pharmaceutique compte plusieurs milliers de fiches produit. Un pharmacien sera associé à l'indexation de ces fiches. Si ce laboratoire compte plusieurs milliers de brevets, un juriste sera également associé.
• Les applications qu'ils utilisent régulièrement pour les intégrer à la GED: la plupart du temps, les éditeurs proposent d'intégrer les outils bureautiques déjà présents dans l'entreprise. De cette manière, les salariés gardent leurs habitudes; Certains éditeurs de GED proposent d'intégrer les commandes de gestion de documents dans les outils bureautiques utilisés dans l'organisation.
• Les processus pour attribuer correctement les droits de chacun sur les documents; Qui peut modifier le planning des congés d'été?
• Les fonctionnalités qu'ils en attendent, comme trouver plus rapidement un document ou collaborer.

Après la mise en place:

Après la mise en place du système de GED, il ne faut pas négliger les utilisateurs. Même si les éditeurs de GED font des efforts d'ergonomie, il semble indispensable de prévoir la formation de tous les membres de l'organisation.

• Le descriptif des fonctionnalités du système et des manipulations correspondantes: les éditeurs prévoient bien souvent ce type de formation;
• Une sensibilisation à l'outil: il s'agit de montrer les avantages à utiliser l'outil en termes d'amélioration des conditions de travail et des performances de l'organisation.

Un service après-vente aura désormais accès à l'ensemble du contenu des dossiers clients. Les membres de ce service pourront répondre rapidement à une question d'un client. Le temps de recherche est diminué, et le client est satisfait.

• Le travail devient plus collaboratif: il faut lever les freins à la coopération;
• La dématérialisation implique des règles de classement et d'archivage différentes: il ne s'agit plus d'imprimer le document et de savoir où il se trouve, mais de respecter les règles légales de preuve sur les documents dématérialisés. Les salariés devront notamment apprendre à signer électroniquement ou déposer des documents confidentiels dans un coffre-fort électronique;
• La dématérialisation ne doit pas s'accompagner d'une rematérialisation du document.

Pour lutter contre la rematérialisation, les organisations ont développé plusieurs méthodes:

• Donner l'exemple: pour cela, le rôle du manager est fondamental. S'il adopte les bonnes pratiques, il sera suivi; Un DRH élabore une synthèse sur les règles relatives au temps de travail dans l'entreprise (heures supplémentaires, repos compensateur, accord d'entreprise.). Cette synthèse sera diffusée à l'ensemble du personnel sous forme numérique. Une diffusion papier serait contraire aux bonnes pratiques préconisées par l'organisation.
• Limiter le nombre d'impressions en réduisant le nombre d'imprimantes, en y posant des compteurs, ou bien en diminuant le nombre de feuilles ou de cartouches d'encre;
• Limiter l'espace de stockage physique en remplaçant les armoires par des caissons plus petits.

Enfin, les organisations devront dresser un bilan de la mise en place de la GED après quelques mois ou un an d'utilisation. Les utilisateurs pourront être interrogés par l'intermédiaire d'un questionnaire d'enquête. Les résultats permettront de:

• Faire un état des pratiques de la GED par les membres de l'organisation; L'enquête pourra révéler des hésitations sur l'utilisation de l'outil: il faudra peut-être envisager une formation complémentaire.
• Proposer des améliorations du système: l'enquête pourra faire ressortir les manques ou les dysfonctionnements. La solution GED choisie ne prévoit pas la possibilité d'annoter les documents. Les managers estiment que cette fonctionnalité est pourtant nécessaire, car les assistants sont obligés d'imprimer les documents pour pouvoir les annoter.

Le choix d'une solution GED adaptée

Prendre en compte tous les coûts:

• Le matériel: scanner, serveurs, éventuellement adaptation du réseau informatique;
• Les logiciels: l'application GED et les applications périphériques comme la reconnaissance de caractères;
• L'installation du système et son paramétrage comme l'attribution des droits ou la description des processus;
• La formation: tous les éditeurs de logiciels de GED proposent un accompagnement aux premiers pas des utilisateurs. Cette prestation peut être comprise dans le prix de la solution ou être facturée en plus;
• La maintenance: si l'organisation ne dispose pas des ressources humaines capables d'assurer la maintenance du système, il est indispensable de souscrire un contrat auprès de l'éditeur. Il est inconcevable que l'accès aux documents soit bloqué par une panne; Le guichetier d'une banque doit impérativement avoir accès aux documents (relevés de comptes, emprunts en cours.) pour réaliser les opérations demandée par un client. Sans accès au système de gestion des documents, il ne pourra pas travailler.
• La numérisation des documents papier existants. Dans les très grandes organisations, cette tâche peut durer plus d'une année. Elle est souvent sous-traitée, car les organisations ne disposent pas des ressources humaines nécessaires.

Prendre en compte les volumes de documents à numériser:

Même s'il est important, le coût n'est pas forcément déterminant dans le choix d'une solution GED. Le volume des documents à traiter et les prestations souhaitées doivent aussi être pris en compte. Selon le cas, on choisira:

• Une GED minimale qui vise essentiellement la dématérialisation des documents, l'amélioration de la recherche et l'optimisation de l'archivage;
• Une GED collaborative qui ajoute des fonctionnalités collaboratives;
• Une GED intégrative qui ajoute les fonctionnalités de suivi de processus et d'intégration des logiciels déjà utilisés dans l'organisation, comme les suites bureautiques.

Les organisations devront s'interroger sur l'opportunité de choisir entre:

• Une solution standardisée: les éditeurs proposent des solutions adaptées aux différents secteurs d'activité. Une PME pourra donc trouver une solution clé en main qui répond bien à ses besoins; Certains éditeurs proposent des solutions GED différentes pour les entreprises du BTP ou du transport.
• Une solution sur mesure: elle sera plus spécifiquement adaptée à l'organisation, à condition que le cahier des charges soit élaboré avec soin.

L'organisation peut enfin choisir d'externaliser certaines tâches comme la numérisation des documents papier existants ou le stockage.

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• L'acquisition.
• La diffusion.
• Le stockage.
• En termes financiers.
• En termes collaboratifs.
• Avant la mise en place.
• Après la mise en place.
• Prendre en compte tous les coûts.
• Prendre en compte les volumes de documents à numériser.

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